‍

Blog post

Robin Musch

2 min leestijd

September 2, 2026

SLA's in internationale dienstverlening

Een Service Level Agreement (SLA) is een contractbepaling die meetbare prestatieniveaus voor dienstverlening vastlegt. In onze praktijk zien wij SLA's die te vaag zijn, geen meetbare KPI's bevatten of geen consequenties verbinden aan tegenvallende dienstverlening. Een goed opgestelde SLA voorkomt discussies en biedt grip op buitenlandse leveranciers. Bij Nederlandse en EU-toepasselijk recht zijn vooral helderheid, meetmethode en service credits doorslaggevend.

Wat is het juridische probleem?

Een SLA vormt het hart van een dienstverleningscontract. Onduidelijkheid over meetmethode, rapportage en consequenties bij onderprestatie leidt tot eindeloze discussies. Bij internationale partijen ontstaan extra knelpunten door taal, tijdzones en interpretatie van begrippen als availability en uptime. Zonder duidelijke definities staat u zwak in een geschil.

Wat zegt de wet?

SLA's zijn contractueel; er is geen specifieke wetgeving. Naar Nederlands recht zijn SLA-bepalingen onderdeel van de overeenkomst van opdracht (artikel 7:400 BW) of dienstverlening. Voor digitale diensten geldt de Richtlijn Digitale Inhoud en Diensten (EU 2019/770) en de uitwerking in artikel 7:50aa e.v. BW. Voor cybersecurity in essentiele sectoren geldt de NIS2-richtlijn (EU 2022/2555).

Voor SaaS aan zakelijke afnemers gelden algemene contractsbeginselen. Internationale standaarden zoals ITIL en ISO/IEC 20000-1 bieden bruikbare definities en best practices voor uptime, response time en escalatie.

Welke risico's lopen bedrijven?

Zonder duidelijke KPI's krijgt u bij onderprestatie geen vergoeding. Niet-meetbare bepalingen leiden tot geschillen. Eenzijdige SLA's bevatten vaak vrijwaringen die uw rechten ondermijnen. Onvoldoende rapportage maakt onderprestatie onzichtbaar. Bij internationale dienstverleners is escalatie zonder duidelijke procedures lastig. Onder artikel 6:265 BW kan structurele schending grond zijn voor ontbinding — mits aantoonbaar.

Wat kunt u doen?

Definieer KPI's (availability, response time, resolution time) helder en meetbaar. Spreek meetmethode, exclusies en bewijslast af. Koppel duidelijke service credits aan onderprestatie. Regel rapportage en escalatie. Voorzie in exitrechten bij structurele schending onder artikel 6:265 BW. Stem af op het toepasselijke recht. Zie ook ons artikel over IT-contracten met buitenlandse klanten.

Veel gestelde vragen

Wat is een service credit?
Een service credit is een korting of vergoeding die u contractueel krijgt wanneer de leverancier niet voldoet aan overeengekomen serviceniveaus. Geen schadevergoeding, maar een vooraf afgesproken automatische correctie. Service credits houden de leverancier scherp zonder uitgebreide bewijsvoering onder artikel 6:74 BW. Stem hoogte en plafond af op het commerciele belang. Gangbare staffel: 99,9 procent gehaald geen credit, 99,5 procent 5 procent credit, 99 procent 10 procent.
Hoe meet ik uptime correct?
Stem uptime-meting af op het kritieke deel van de dienst (login, transactie, dataverwerking). Excludeer geplande onderhoud binnen afgesproken vensters. Spreek af welke partij meet en hoe verschillen worden beslecht. Gebruik internationaal erkende standaarden zoals ITIL of ISO/IEC 20000-1. Een onafhankelijke monitoringtool voorkomt geschillen over wat als downtime telt.
Wat als een SLA niet wordt gehaald?
Een goede SLA bevat een escalatieladder: eerst contact met servicemanager, daarna stuurgroep, dan juridische stappen. Service credits werken automatisch. Bij structurele schending heeft u recht om op te zeggen onder artikel 6:265 BW zonder schadevergoeding. Documenteer alle incidenten en gebruik rapportage als bewijs. Een goede contractbasis maakt het verschil tussen frustratie en effectieve handhaving. Wilt u uw SLA laten optimaliseren voor handhaafbaarheid? Vraag een vrijblijvende SLA-scan aan via muschlegal.nl. Musch Legal – uw specialist in internationaal handelsrecht.